CYNICISM AS USER RESISTANCE IN IT IMPLEMENTATION

Penelitian ini meneliti proses sinisme user yang muncul dan dibentuk menjadi bagian dari resistensi dalam implementasi di bidang IT. Penelitian ini didasari dari perspektif literature sebelumnya dengan menghubungkan proyeksi user sinisme dari sistem masa depan. Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus selama 3 tahun dari implementasi sistem CRM pada unit call center di perusahaan energi Eropa (Energy Technology Inc./ETI). Penulis mengikuti proses implementasi CRM pada ETI untuk menelusuri pola perilaku yang dihasilkan dari perilaku resistensi pada umumnya dan perilaku sinisme pada khususnya.

Pada penelitian ini, penulis mengacu kepada perilaku kognitif yang menjaga jarak terhadap resistensi yang merupakan dampak negatif terhadap implementasi IT dan mewujudkan persepsi untuk melihat tujuan yang dianut oleh para pelaksana (cf. Kunda, 1992; Dean et al., 1998; Fleming, 2005). Ada 3 dimensi menonjol yang dimiliki sinisme user yang merupakan bentuk perlawanan pasif, yaitu :

1.    Cognitive Distance

Sinisme melibatkan kesadaran distancing (menjaga jarak) dengan manajemen (Prasad & Prasad, 2000; Fleming & Spicer, 2003). Fleming (2005) menjelaskan bahwa cognitive distance merupakan bentuk lain dari perilaku yang berasal dari kombinasi pertahanan dan distancing.

2.    Negative Affect

User sinisme melibatkan keadaan terhadap perilaku manajerial (Fleming, 2005; Kim et al, 2009.). Hal ini menggambarkan  tanggapan karyawan terhadap budaya manajemen dan keyakinan bahwa organisasi tidak memiliki integritas yang direspon dengan ejekan, sarkasme, dan ironi.

3.    Seeing through espoused claims

Dalam hal ini berkaitan dengan pengetahuan pribadi untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi yang ditunjukkan dengan antisipasi terhadap penipuan, ketidakkonsistenan manajerial, dan membongkar keputusan manajerial.

Data yang dikumpulkan pada penelitian ini mulai dari Februari 2005. Pengumpulan data yang dilakukan termasuk dari hasil 57 wawancara semistruktur, wawancara informal, analisis dokumen, dan pengamatan yang dilakukan selama beberapa minggu di ETI. Berakhir pada Juni 2007 dimana dimana sistem CRM sudah dibangun dan telah berjalan selama 13 bulan. Selain pengumpulan data yang real time, penulis juga mengumpulkan data retrospective untuk melacak kondisi awal dari implementasi CRM. Hal ini dilakukan dengan review dokumen dan wawancara. 57 wawancara yang dilakukan terdiri dari 14 wawancara untuk manajer di kantor pusat dengan 6 responden, 16 wawancara untuk middle management dengan 9 responden, dan 27 wawancara dengan customer service representatives dengan 18 responden. Wawancara berlangsung rata-rata selama 1 jam dengan direkam dan sebagian ditulis. Setiap pengamatan tercatat melalui catatan lapangan dan ditambahkan ke database penelitian.

Analisis data dilakukan dengan membuka coding dari seluruh materi yang dikumpulkan, mengidentifikasi peristiwa penting dan keputusan untuk membuat kronologi proses implementasi sistem, analisis pihak yang berkepentingan untuk meningkatkan kepekaan terhadap berbagai interpretasi. Misalnya, penulis mengidentifikasi perbedaan yang signifikan antara front office dan customer service representative terhadap interpretasi mereka dalam implementasi IT.

Case Setting

ETI adalah sebuah perusahaan utilitas di Eropa yang memberikan energi untuk sekitar 6 juta konsumen di Eropa Utara dan merupakan perusahaan energy terbesar dan produsen listrik keempat terbesar di Eropa. Pusat layanan pelanggan ETI ini menerima lebih dari 1.000.000 panggilan per tahun. Pusat layanan pelanggan memiliki sekitar 300 karyawan pada tahun 2005 sebelum pelaksanaan CRM dan 400 karyawan pada tahun 2007 setelah pelaksanaan CRM. Operasional customer service dibagi menjadi dua yaitu front office dan back office. Manajer lini bertanggung jawab atas manajemen strategis situs layanan pelanggan ETI, yang pelaporannya dilakukan kepada kepala produksi di kantor pusat ETI.

Dalam penerapannya, implementasi CRM dalam ETI memiliki 3 urutan episode dari sesistensi pengguna, yaitu :

Episode 1 : implementation postponements (July 2014-April 2016)

Initial conditions

Ada dua kondisi untuk melihat implementasi CRM, yang pertama manajemen menganjurkan sistem lalu melihat cara untuk menyelesaikannya. Penerapaan pada control ini lebih ketat dan dianggap sebagai kunci untuk meningkatkan jumlah permintaan pelanggan. Sehingga dapat mewujudkan nilai perusahaan yaitu “ lebih cepat, lebih murah, lebih baik”. Kondisi kedua ketidak mampuan. Mengingat sejarah kegagalan IT, manajemen di ETI berharap bahwa penerapan CRM membuat perusahaan menjadi lebih produktif.

Object of resistance

Bulan juli 2005 , ETI memberikan 5 hari program pelatihan. Pelatihan ini untuk menguji system CRM. Awalnya terdapat masalah yaitu keterlambatan dan konfigurasi karena tidak lengkapnya system untuk merevisi materi pelatihan dan model system. Hal ini membuat frustasi diatara peserta karena ini merupakan system baru.

Reaction

Reaksi dari mereka dengan keadaan itu adalah menjadi kurang antusias terhadap system baru ini. Karena mereka takut akan terjadi kehilangan pengawasan di back office. Melihat reaksi seperti ini manajemen menciptakan “curry hugger” yaitu cara untuk menolak mereka yang enggan untuk mengalami perubahan sistem. Dan ini menyebabkan beredarnya rumor pemecatan diantara karyawan.

Resistance behaviour

Staf back office khususnya yang menanggapi adanya penundanaan dan kurangnya pelatihan bagi pengguna dengan menciptakan cerita yang mengakibatkan peperangan. Cerita semacam itu tersebar secara luas di customer service centre. Benar atau tidak, cerita-cerita tersebut dipengaruhi dengan adanya kecepatan pelaksanaan dengan menghambat penerimaan pengguna.

Episode 2 : escalating implementation problems (Mei 2006–Agustus 2006)

Initial condition

Manajemen mengubah tempat kerja untuk customer repesentatives dengan memperkenalkan sistem baru yang lain, disebut sebagai "Web device" yang digunakan secara paralel dengan sistem CRM. Web device adalah aplikasi spreadsheet dengan tujuan menangani masalah-masalah sementara dengan faktur pelanggan baru dan pendaftaran.

Object resistance

Kecanggungan bekerja dengan Web device secara paralel dengan sistem CRM menjadi sumber adanya perlawanan dalam dirinya sendiri di antara pengguna. Pada saat itu, manajemen membuat penjelasan bahwa jika perwakilan pelanggan tidak akan menerima sistem dan struktur baru, maka pemecatan akan dilakukan.

Reaction

Awalnya dijanjikan sistem yang lebih baik, users, dan untuk beberapa derajat, bahkan manajer grup, sekarang merasa ditinggalkan oleh manajemen.

Resistance behaviour

Selama dua bulan yang sangat kacau, ETI berjuang untuk menangani peningkatan atas implementation problems. ETI menanggapi frustasi pengguna dengan mengirimkan high-level managers ke pusat layanan pelanggan dengan maksud untuk menegaskan visi dari implementasi sistem CRM dan bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan yang marah.

Episode 3: keeping the production going (September 2006–Juni 2007)

Initial condition

Meskipun sistem CRM terus ditingkatkan, namun kinerja staf justru semakin menurun.

Object resistance

Selama episode ini, obyek perlawanan terjadi khususnya di system advocates. Manajer melihat permasalahan dan secara terbuka menyatakan kekecewaan mereka kepada tingkat manajemen yang lebih tinggi.

Reaction

Kurangnya dukungan sistem dan perjuangan dalam manajemen menciptakan lingkungan kerja yang tidak stabil.  Customer support centre mulai kehilangan tenaga berpengalaman.

Resistance behaviour

Adanya kecurigaan yang terjadi bahwa manajer customer service yang baru memiliki agenda tersembunyi yang terus dilaksanakan dan berkembang.

Epilogue

Di bawah kepemimpinan manajer customer service yang baru, ETI memutuskan untuk merevisi rencana reorganisasi awal mereka. Manajer customer service meluncurkan rencana reorganisasi, termasuk upaya untuk meningkatkan laju implementasi CRM dan reorganisasi layanan pelanggan. Pada akhirnya organisasi ini kurang lebih kembali menggunakan sistem mereka pada tahun 2004.

IMPLIKASI

Studi ini memberikan wawasan baru bagi peran pengguna cynicism sebagai bagian dari perlawanan dalam implementasi IT.

Pertama, dalam penelitian ini peneliti menegaskan dan memperluas tentang model resistensi bagi pengguna yang diusulkan oleh Lapointe dan Rivard (2005).

Kedua, hasil penelitian ini juga memutuskan hubungan dengan kebijaksanaan konvensional dalam literatur resistensi pengguna. Penelitian yang masih ada biasanya mencirikan perlawanan pasif sebagai sesuatu yang konstan dari waktu ke waktu (Marakas & Hornik, 1996; Prasad & Prasad, 2000; Contu, 2008).

Ketiga, peneliti memperkenalkan sebuah literatur baru kepada komunitas IS secara umum dan pengguna literatur resistensi IS khususnya, untuk sebuah pengetahuan yang terbaik, dimana the organisational cynicism literature (Dean et al., 1998; Fleming & Spicer, 2003) belum diakui dalam literatur IS.

KESIMPULAN

Temuan dari peneliti menunjukkan bahwa perlunya alur kerja yang konseptual yang selanjutnya mengembangkan landasan teoritis untuk studi pengguna cynism. Adanya saran bahwa perlunya penelitian terapan yang bertujuan untuk mengembangkan teori-teori yang dapat membantu manajer untuk mengurangi pengguna cynicism.

Sumber: Viktoria Institute, Gothenburg, Sweden